Product 7.2 Dienstverlening
Toelichting op product
Er is veel te winnen in het vertrouwen tussen inwoners en overheid. Goede dienstverlening is daarbij een belangrijke randvoorwaarde. Inwoners en bedrijven ervaren dagelijks de toegankelijkheid van onze organisatie en de dienstverlening die wij leveren. In onze dienstverlening staan de waarden ‘gastvrijheid’ en ‘bereikbaarheid’ centraal. We behandelen onze inwoners en ondernemers gastvrij in alle contacten en zij voelen zich welkom in het stadhuis. Onze website en brieven zijn voor iedereen te begrijpen en persoonlijk contact is altijd mogelijk. Zoals ook bekrachtigd door de raad in motie 14. In de vele contacten die er zijn via bijvoorbeeld Burgerzaken en het Klantcontact Centrum gaan we uit van een open grondhouding. We werken vanuit vertrouwen en luisteren aandachtig en oprecht. We willen dat inwoners zich gehoord en begrepen voelen. Zaanstad heeft een rijke historie. Het gemeentearchief maakt deze historie toegankelijk. Het gemeentearchief participeert actief in de voorbereiding van de viering van 50 jaar Zaanstad en 450 jaar bevrijding van de Zaanstreek. |
|---|
Naam | Realisatie 2021 | Realisatie 2022 | Realisatie 2023 | Realisatie 2024 | Begroting 2024 | Streef- | Bron |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
% Inwoners dat zegt het (zeer) eens te zijn met de stelling 'De brieven van de gemeente zijn makkelijk leesbaar'. Excl. weet niet/geen mening | 75% | 72% | 70% | 72% | 75% | 80% | Zaanpeiling |
Waarderingscijfer telefonisch contact | 8,3 | 8,5 | 8,5 | 8 | 8,5 | 8,5 | Gemeentelijke registratie |
% Inwoners dat zegt het (zeer) eens te zijn met de stelling 'De informatie op de gemeentelijke website is goed'. Excl. weet niet/geen mening | 59% | 55% | 53% | 55% | 60% | 70% | Zaanpeiling |
% Inwoners dat tevreden is over de balie Burgerzaken in het stadhuis. Excl. weet niet/geen mening | 80% | 78% | 79% | 80% | 80% | 80% | Zaanpeiling |
Toelichting indicatoren
Waarderingscijfer telefonisch contact
Het waarderingscijfer telefonisch contact wordt sinds december 2024 anders gemeten. Voorheen was het onderzoek steekproefsgewijs onder circa 150 inwoners per kwartaal. Nu wordt, na telefonisch contact, een sms’je met uitnodiging voor een uitgebreid online onderzoek gestuurd. Hierdoor is het tevredenheidscijfer realistischer en stijgt de respons naar gemiddeld 120 respondenten per maand.
De realisatie 2024 is een samenvoeging van de resultaten in het eerste, tweede en derde kwartaal (8,5 oude manier van meten) en de nieuwe manier van meten (in het vierde kwartaal een 7,3). Het gemiddelde komt daarmee lager uit dan voorgaande jaren, maar is wel realistischer en uitgebreider. Zo kunnen we gericht onze (telefonische) dienstverlening verbeteren.
Terugblik op speerpunten 2024
Paspoortpiek en dubbele achternaam
Het eerste jaar van de paspoortpiek is goed verlopen. Met de openstelling van meer balies en inzet van extra personeel is ervoor gezorgd dat wachttijden niet zijn toegenomen.
In 2024 was het mogelijk om met terugwerkende kracht een dubbele achternaam voor kinderen te kiezen. Vanwege deze overgangsregeling zijn extra afspraakmogelijkheden gerealiseerd. In 2024 is ongeveer 300 keer voor een dubbele achternaam gekozen.
Europese parlementsverkiezingen
In de gemeente Zaanstad was de opkomst voor de Europese Verkiezingen 2024 38,2%. De verkiezingen zijn goed verlopen zonder incidenten. Mede dankzij de inzet van de vele vrijwilligers en werknemers van de gemeente.
Steunpunt Burgerzaken Zaanstad Noord
In 2024 zijn diverse locaties onderzocht voor een steunpunt in Zaanstad Noord.
Nieuwe website Zaanstad.nl
De nieuwe website ging juli 2024 live. Er is een zichtbare verbetering te zien op het gebied van toegankelijkheid (tweetaligheid, B1 teksten, toename van toegankelijke bestanden, schrijfwijzer) en een verbetering van de centrale informatievoorziening op Zaanstad.nl. We blijven actief monitoren en sturen op een toegankelijke en begrijpelijke website.
Onderzoek naar slavernijverleden
Het Internationaal Instituut voor Sociale Geschiedenis (IISG) heeft in 2024 ingestemd om dit onderzoek uit te voeren.
De begeleidingscommissie heeft het belang benadrukt van een multiculturele samenstelling van het onderzoeksteam, het benutten van persoonlijke getuigenissen en verhalen en een toegankelijke rapportage.
In het eerste kwartaal van 2025 start het onderzoek. De overeenkomst duurt tot september 2026.
Bereikbaarheid en toegankelijkheid
In 2024 zijn elke maand tientallen nieuwe collega’s getraind in de Helder!Zaans methodiek. Ook hebben we de meest gebruikte standaardbrieven vertaald naar B1 taalniveau. Teksten en documenten op onze website zijn beter leesbaar gemaakt volgens deze methodiek.
Leren van klachten
In 2024 zijn 666 zaken binnengekomen die beoordeeld zijn. Er zijn uiteindelijk 468 zaken onder het klachtrecht afgehandeld, waarvan 29 zaken in 2023 zijn gestart. Dit zijn voorlopige cijfers. Definitieve cijfers worden later in 2025 gepubliceerd via het jaarverslag klachten. Het leren van klachten was ook in 2024 een voortdurend proces. Vlak voor het zomerreces kwam het eindrapport van het Rekenkameronderzoek ‘Klachtbehandeling Zaanstad’. Na de zomer kwamen de Rekenkamer en de Ombudsman op bezoek in de gemeenteraad. In het najaar 2024 is de gemeente begonnen met het schrijven van een plan van aanpak over de aanbevelingen uit het Rekenkameronderzoek.